Comment se déroule le service après-vente ? ——Analyse des sujets d'actualité sur Internet au cours des 10 derniers jours
À l'ère de l'amélioration de la consommation, le service après-vente est devenu un facteur important à prendre en compte dans le choix des marques par les consommateurs. Récemment, les discussions sur le service après-vente sur les réseaux sociaux et les plateformes de commerce électronique sont restées nombreuses. Cet article utilisera des données structurées pour analyser les sujets d'actualité et les commentaires des utilisateurs sur le service après-vente sur Internet au cours des 10 derniers jours.
1. Classement des sujets populaires du service après-vente
| Classement | Mots-clés du sujet | Nombre de discussions (10 000) | Plateforme principale |
|---|---|---|---|
| 1 | Service de garantie prolongée pour les appareils électroménagers | 28,5 | Weibo, Zhihu |
| 2 | Service après-vente de véhicules à énergies nouvelles | 22.1 | Douyin, forum des amis de l'automobile |
| 3 | Litiges concernant les retours et les échanges d'achats en ligne | 18.7 | Taobao, Xiaohongshu |
| 4 | Réponse après-vente de maison intelligente | 15.3 | Station B, forum professionnel |
| 5 | Services de soins de luxe | 12.6 | Obtenez des choses, un cercle d'amis |
2. La dimension du service après-vente qui préoccupe le plus les consommateurs
| Concentrez-vous sur les dimensions | Proportion | Exemples de commentaires typiques |
|---|---|---|
| Vitesse de réponse | 34% | "Personne ne m'a contacté pendant trois jours après m'être présenté pour réparation. Est-ce le service d'une grande marque ?" |
| Professionnalisme des services | 27% | "Le maître n'a même pas apporté tous les outils lorsqu'il est venu à la maison, et il lui a fallu trois voyages pour la réparer." |
| transparence des coûts | 19% | "On m'avait promis une installation gratuite, mais on m'a finalement facturé 200 yuans pour le matériel." |
| Promesses après-vente tenues | 12% | "La carte d'extension de garantie s'est transformée en vieux papier et le magasin ne l'a pas du tout reconnue" |
| attitude envers le service | 8% | "Le service client est comme un robot qui ne fait que répéter la rhétorique officielle" |
3. Comparaison de la satisfaction du service après-vente dans l'industrie
| Industrie | Note de satisfaction (échelle de 5 points) | Changement d'une année sur l'autre | Entreprise de référence |
|---|---|---|---|
| gros appareils électroménagers | 4.2 | ↑0,3 | Haier, Midéa |
| 3C numérique | 3.8 | ↓0,1 | Apple, Huawei |
| Véhicules à énergies nouvelles | 3.5 | ↑0,5 | BYD, Tesla |
| Produits de grande consommation | 2.9 | → | Pas de leader clair |
| Meubles et matériaux de construction | 2.7 | ↓0,2 | Sophie, OPPEIN |
4. Cas typiques récents du service après-vente
1.Cas positif :Une marque nationale de téléphonie mobile a lancé un service de « réparation rapide en une heure », qui a reçu 500 000 likes sur Douyin. Le temps de réalisation moyen mesuré par les utilisateurs n'était que de 47 minutes.
2.Cas litigieux :Une marque internationale d’électroménager a été exposée à la nécessité de traiter différemment le service après-vente en ligne et hors ligne. Les magasins hors ligne ont refusé de fournir des services pour les produits du canal de commerce électronique. Le nombre de lectures sur le sujet connexe a dépassé les 120 millions.
3.Cas d'innovation :Les marques de véhicules à énergies nouvelles ont lancé un modèle « télédiagnostic + pré-installation de pièces », qui utilise le big data pour prédire d'éventuels défauts et réserver à l'avance des pièces dans le centre de service.
5. Résumé des suggestions des consommateurs
Grâce à l’analyse de 2 000 commentaires très appréciés, les améliorations du service après-vente les plus attendues par les consommateurs incluent :
- Établir des normes de service nationales unifiées et éliminer les différences de canaux
- Fournir un processus de service visuel et vérifier la progression en temps réel
- Augmenter le poids d'évaluation du personnel après-vente pour éviter de se renvoyer la responsabilité
- Système ouvert d'évaluation des services tiers pour éliminer les faux avis positifs
À l'heure actuelle, le service après-vente a progressivement évolué d'un simple support de maintenance à un élément essentiel de la compétitivité de la marque. Les marques capables de faire du service après-vente le point culminant de l’expérience utilisateur gagnent la reconnaissance de plus en plus de consommateurs.
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